Artykuł:
Hotelarzu nie obawiaj się krytyki
Napisany przez M-S-M, dnia 2013-12-18 14:51:20
W dzisiejszych czasach nie sposób uniknąć negatywnych komentarzy na temat hotelu, dlatego warto zastanowić się nad tym, jak reagować na złośliwości.
Nie sposób zapanować nad wszystkimi forami turystycznymi czy serwisami internetowymi, w których mogą pojawić się negatywne opinie na temat naszego hotelu, ale, jeśli już natrafimy na negatywny komentarz warto wiedzieć, co z nim zrobić.
- Po pierwsze postaraj się skomentować taki wpis. Przypomnij sobie, co w hotelu poszło nie tak i czy faktycznie klient mógł poczuć się rozczarowany. Nie chowaj głowy w piasek, bo rzetelna odpowiedź nawet na bardzo krytyczny wpis może zrobić więcej dobrego niż 100 referencji zamieszczonych na stronie www hotelu.
- Po drugie nigdy nie obrażaj forumowiczów złośliwymi wpisami. Jeżeli tak postąpisz stracisz w oczach nie tylko dotychczasowych klientów, ale także tych potencjalnych.
- Po trzecie nie wychwalaj się pod niebiosa, a rzetelnie informuj o możliwościach obiektu. Forumowicze nie lubią pyszałkowatych wpisów i znacznie chętniej reagują na wpisy o charakterze neutralnym.
Możesz również zadbać o to, aby każdy klient, który opuszcza hotel zostawił wpis na wskazanym przez ciebie forum. Takie wpisy mają bardzo naturalny wygląd, są szczere, a o to przecież chodzi.
Komunikacja powinna przebiegać sprawnie we wszystkich kanałach, także tych uważanych już za lekko przestarzałe, jak telefoniczna obsługa klientów - więcej na ten temat tu.
Miliony Polaków szuka informacji o hotelach właśnie w Internecie, dlatego warto moderować pojawiające się opinie i skutecznie na nie reagować. Pamiętaj również o tym, że jedna zła opinia nie eliminuje cię z kręgu najlepszych obiektów. Tak to już jest, że czasami nie unikniemy krytyki i wówczas nie warto z nią walczyć, a delikatnie i z klasą wyjść z całej sytuacji. Należy pamiętać o tym, że potencjalni klienci znacznie chętniej podchodzą do rezerwacji miejsc w tych obiektach, na temat których mogą poczytać na forach - gdzie oprócz dobrych opinii pojawiają się także te negatywne. To według nich zdecydowanie bardziej wiarygodnie wygląda niż same rewelacyjne komentarze bez cienia krytyki.
Jak widać opinie w obecnych czasach są nam bardzo potrzebne i bardzo chętnie z nich korzystamy, czy to robiąc zakupy w sieci, czy też umawiając się na wizytę u lekarza, czy w końcu podczas rezerwacji hotelu na wypoczynek.
 |
 |
 |
Opinie są cennym źródłem wiedzy i nawet te negatywne mają dużą wartość i mogą przyczynić się do popularności hotelu w sieci. To, co dla jednych jest minusem dla kogoś innego może stać się dużym plusem.
Chcesz dowiedzieć się więcej na temat obsługi społecznościówek? Sprawdź, jak możesz podszkolić się w tym temacie - więcej pod tym linkiem. Zachęcamy także do dyskusji na powyższy temat na naszym profilu FB.
Autorka: Małgorzata Michalska
(Profil zawodowy dostępny na Goldenline)
Użyte tagi: opinie o hotelach, komunikacja, emarketing, szkolenia dla pracowników hoteli, telefoniczna obsługa klientów
