Artykuł:
Komunikacja telefoniczna z klientem hotelowym
Napisany przez M-S-M, dnia 2013-12-17 14:38:13
O tym, czy hotel ma szansę stać się ciekawą lokalizacją do organizowania konferencji bądź do wypoczynku na wakacje decyduje nie tylko sprawny marketing, ale także profesjonalny pracownik na recepcji.
Dosłownie każdy administrator budynku chce wiedzieć, jak zarządzać hotelem, aby zapewnić całoroczny przypływ gotówki, i jak wyposażyć pokoje, sale oraz restaurację by nie tracić klientów. To część sukcesu danego obiektu.
Działy sprzedaży, marketingu i reklamy w każdym hotelu muszą się sporo napracować, aby wybrać dobrą ofertę portalu konferencyjnego bądź hotelarskiego i wydają przy tym niemałe pieniądze. Oczekują w zamian realnych rezerwacji i najróżniejszych zapytań o usługi obiektu, to rzecz jasna. Z drugiej jednak strony mało, kto zastanawia się nad tym, jak wiele z takich zapytań zostało zrealizowanych, a jeśli mało bądź wcale, to dlaczego tak się stało?
Drobny eksperyment pozwolił odkryć pierwszą przyczynę niepowodzeń w tym temacie. Jaką? Dość zawodną komunikację na recepcji.
Pomimo tego, że coraz więcej osób chętnie rezerwuje noclegi bez jakiegokolwiek kontaktu telefonicznego, to i tak nadal nie brakuje osób, które rozpoczynają analizę oferty ze strony hotelu właśnie od chwycenia za słuchawkę telefoniczną - czyli przez kontakt z pracownikiem recepcji. I właśnie dlatego, ja także postanowiłam rozpocząć swój eksperyment od tego kroku. Co się okazało? Niestety pomimo tego, iż na stronach macierzystych kilku wybranych przeze mnie hoteli znajdowało się nawet 10 różnych numerów telefonu nie oznaczało to jednocześnie, iż kontakt był łatwy, szybki i przyjemny.
- Po pierwsze, połączenia nie zawsze były odbierane. Zaskakujące? A jednak tak się właśnie stało. Efekt - po kilku sygnałach zwyczajnie rozłączyłam połączenie. Klienci pewnie też tak robią, rozłączają połączenie i szukają innego obiektu.
- Po drugie, połączenia były przekierowane. Niekiedy jest to konieczne – jasna sprawa, ale jednocześnie robi się to trochę denerwujące, gdy kolejny raz musimy mówić to samo drugiej osobie.
- Po trzecie, połączenia realizowane, ale przez osoby bądź to zniecierpliwione bądź to znużone, a jeszcze innym razem nie do końca kompetentne. Czy tego oczekujemy od pracowników recepcji?
Potencjalni klienci chcę szybkiej i konkretnej odpowiedzi, bo od niej uzależniają rezerwację miejsc noclegowych bądź sali konferencyjnej. Posługiwanie się dwoma czy trzema językami obcymi jest oczywiście bardzo ważne, ale na nic się to zdaje, gdy brakuje zwykłej, ludzkiej empatii w kontaktach z klientami. Po co nam dobry marketing i wszechstronna reklama w sieci, w radio czy w telewizji, gdy pracownicy hotelu zawalają temat obsługi klientów. Pracodawca powinien w takiej sytuacji rozważyć wysłanie swojego pracownika na szkolenie z telefonicznej obsługi klientów.
Jakość prowadzonych rozmów z pracownikami recepcji w wielu wypadkach pozostawiała wiele do życzenia, o czym właściciele hoteli nie mają pewnie pojęcia. Przecież osoba pracująca na recepcji powinna być kompetentna, umiejącą poradzić sobie z przeróżnymi często trudnymi sytuacjami, a do tego życzliwa i wesoło. Tu w grę wchodzi wizerunek i marka obiektu konferencyjnego czy hotelu. Tu nie może być mowy o zaniedbaniach.
Zainteresowanych szkoleniami z telefonicznej obsługi klientów odsyłamy pod ten link, zachęcamy także do dyskusji na powyższy temat na naszym profilu FB.
Autorka: Małgorzata Michalska
(Profil zawodowy dostępny na Goldenline)
Użyte tagi: hotele na konferencje, telefoniczna obsługa klientów, rezerwacja noclegów
